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CRM是什么  

2009-05-07 09:47:24|  分类: CRM学习 |  标签: |举报 |字号 订阅

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CRM的起源

CRM最初是由Gartner Group提出的,就如同它提出ERP一样。

Gartner Group作为全球比较权威的研究组织,对CRM给出的定义如下:

CRM定义:"客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业战略。"

我们可以看出,Gartner强调的是CRM是一种商业战略(而不是一套系统),它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门),它的战略目标是增进赢利、销售收入,提升客户满意度。

第二个权威定义:
CRM定义2:"CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"

CRM实现的是基于客户细分的一对一营销,所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的,而以客户为中心不是口号,而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户,通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

我们继续来看一下其它的权威定义:

CRM定义3:"CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。"

Gartner的定义更多的从战略角度,而这个定义则从战术角度来阐述的。

CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段,这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么?是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组(BPR),而这一切是基于以客户为中心,以信息技术(CRM系统)为手段。

CRM定义4:"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"

在这个定义中,充分强调了企业与客户的互动沟通,而且这种沟通是富有意义的,能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为,通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度,从而达到客户创造价值的目的。

简单定义,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。

CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体,这样,企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求,因而可以更好地把握住潜在客户和现有客户。

参考资料:http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2005/05/crm0509.htm

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